Formation continue

Accueil et service client

Programme

I – Les bases de la communication

  • Schéma de la communication
  • Communication verbale et non verbale

II – Les enjeux de l’accueil

  • L’accueil actif
  • L’accueil passif
  • L’importance de l’accueil  sur les ventes
  • Apporter un service de qualité, fidéliser
  • L’image de marque du rayon, du magasin

III – La typologie du client

  • Les principaux types de clients
  • Les motivations d’achat du client : SONCAS

IV – Optimiser l’accueil

  • Le comportement du vendeur
  • Les formules de politesse, SBAM
  • Identifier la demande d’un client (écoute, questionnement, reformulation)
  • Personnaliser le client
  • Limiter l’attente des clients
  • Répondre aux réclamations
  • Gérer un conflit
  • Satisfaire le client : l’objectif

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques
Mises en situation filmées
Remise d’un livret de formation

Évaluation finale

Mise en situation
Délivrance d’une attestation de formation

Objectifs

  • Mieux communiquer
  • Prendre conscience de son rôle d’accueil, de service client
  • Avoir une attitude adaptée
  • Savoir servir et conseiller le client de manière satisfaisante

Public

Responsable Accueil et Caisse
Hôte(esse) de caisse
Vendeur conseil et tout public en relation avec la clientèle

Modalités

Durée : 14 heures

Formateur : formateur CFCA

Lieu de formation :

  • Pierrefonds (60)
  • Ou tout autre lieu France et au-delà.

Tarifs

INTRA ENTREPRISE (pour 1 groupe) : 1040 € net de toute taxe par jour pour un groupe

INTER ENTREPRISE : seuil mini 4 personnes : 260 € net de toute taxe par jour et par personne